Po dłuższej przerwie, wynikającej zarówno z przyczyn zewnętrznych (covid-19), jak i wewnętrznych (rozpoczęcie realizacji dwóch projektów badawczo-rozwojowych w Qtravel), w końcu mam chwilę na kolejny wpis z cyklu „Jak nie prowadzić firmy”. Tym razem będzie o pieniądzach i o tym, jak łatwo stracić nad nimi kontrolę, nawet w stosunkowo niewielkiej firmie. Myślę, że w świetle problemów, z jakimi obecnie mierzą się firmy, temat, jak nie wyrzucać pieniędzy w błoto, będzie bardzo na czasie.
Na podstawie własnego doświadczenia (ale też i doświadczeń innych startupowców czy inwestorów VC przedstawianych w książkach, artykułach czy wywiadach), mogę śmiało stwierdzić, że większość z nas popełnia ten sam błąd. Chcemy od początku funkcjonować „z rozmachem”, tak jakbyśmy byli korporacją z setkami stałych klientów przynoszących stałe przychody. Polecam w tym temacie artykuł Szymona Janiaka z Czysta3.vc z perspektywy inwestora VC.
W przypadku Qtravel nasze szaleństwo polegało na tym, że zatrudniliśmy zespół sprzedażowy nie mając pozyskanego żadnego klienta! Przygotowaliśmy dla tych osób pomieszczenia biurowe, sprzęt komputerowy i biurka. Na starcie firmy poszło na to sporo pieniędzy z naszego budżetu. Jak można się domyślać, koszty utrzymania takiego zespołu (przede wszystkim pensje i czynsz) były zdecydowanie wyższe niż przychody, jakie uzyskiwaliśmy w pierwszych miesiącach od uruchomienia firmy. W krótkim czasie „przepaliliśmy” więc bardzo dużo gotówki a odrobienie tych strat nie było już takie proste. Aby ich nie powiększać, musieliśmy dość szybko podjąć decyzję o zwolnieniu większości osób z zespołu sprzedażowego, które po prostu nie miały co robić.
Nasza nieprzemyślana strategia co do budowy zespołu sprzedażowego, nie była jakimś ewenementem. Tego typu błędy lub podobne popełniają też startupy, które zostały dofinansowane przez inwestorów prywatnych czy fundusze venture capital. Czytając o początkach startupów, często zdarza mi się zwracać uwagę na to, jak firmy inwestują w nowe powierzchnie biurowe dla swoich pracowników. Ben Horowitz w swojej książce „Najtrudniejsze w tym, co trudne” wspomina, że po kilku miesiącach od powstania Loudcloud firma liczyła ponad 200 pracowników i aby pomieścić wszystkich pracowników wydała ponad 5 milionów dolarów na nową siedzibę zdobioną sztukateriami i płytkami z jadeitu! Przy pozyskanym finansowaniu ponad 110 milionów dolarów, nie wydaje się to jakimś dużym wydatkiem, ale był to rok 2000, tuż przed pęknięciem banki dotcomów w USA. W ciągu kilku miesięcy po krachu na Wall Street, spółka Horowitza (zatrudniająca już wtedy prawie 500 osób) stanęła przed widmem bankructwa. Oszczędności na płytkach z jadeitu z pewnością nie uratowałyby firmy (udało się to im poprzez emisję akcji), ale były one dla mnie potwierdzeniem tego, jak startupom bardzo łatwo przychodzi wydawanie pieniędzy na „zbytki” – rzeczy, które są zupełnie niepotrzebne dla funkcjonowania startupu.
W jaki więc sposób można uniknąć „przepalania pieniędzy”? Być może wytrawny i doświadczony przedsiębiorca jest w stanie podejmować tylko racjonalne decyzje finansowe, ale większość z nas nie uniknie błędów i prędzej czy później będzie miała na sumieniu taką sytuację. Ważne jest jednak to, aby z takich epizodów wyciągać wnioski. Czy w Qtravel nam się to udało? I tak, i nie. Po 5 latach prowadzenia firmy, udało nam się opracować mechanizmy, które mają temu zapobiegać, ale nie są one idealne. Od czasu do czasu zdarza mi się podjąć złą decyzję (na podstawie złych przesłanek lub zbyt optymistycznych założeń), która w konsekwencji prowadzi do złego wydatkowania pieniędzy.
Co więc można zrobić, aby tych złych decyzji finansowych było jak najmniej?
Stwórz swój własny arkusz kalkulacyjny Rachunku Zysków i Strat
Po pierwsze, polub się z arkuszem kalkulacyjnym. Obecnie w internecie można znaleźć przykłady arkuszy kalkulacyjnych z modelami finansowymi dla każdego typu startupu. Niezależnie od tego, czy prowadzisz marketplace, serwis internetowy czy też sprzedajesz usługę SaaS, możesz znaleźć i pobrać odpowiedni arkusz z modelem finansowym a następnie dostosować go do własnych potrzeb. Ja polecam jednak coś trochę innego. Jeśli chcesz zrozumieć swój biznes i wiedzieć dokładnie, z czego wynikają przychody, a z czego koszty, gdzie najwięcej wydajesz pieniędzy, a gdzie najwięcej zarabiasz, zrób swój własny rachunek zysków i strat (RZiS). Zajmie ci to więcej czasu, ale obiecuję, że w dłuższej perspektywie będzie to bardziej opłacalne.
Stworzenie własnego RZiS było moim pierwszym zadaniem jako CEO. Po kolei analizowałam poszczególne kategorie kosztów (marketing, sprzedaż, IT, administracja) oraz przychodów. Często sięgałam do oryginalnych umów, po to by wiedzieć, gdzie wydajemy każdą złotówkę (czasami te wydatki były bardzo nieoczywiste). Musiałam wiedzieć, jaka jest różnica „w złotówkach” między pensją brutto pracownika a pensją brutto pracodawcy, czy między kosztami netto a brutto. Oddzielnym tematem i wyzwaniem było prognozowanie przychodów na podstawie danych historycznych i ich weryfikacja ze stanem rzeczywistym.
Dzięki prowadzeniu własnego RZiS (w ujęciu miesięcznym, kwartalnym i rocznym), mam bardzo dokładny wgląd w sytuację finansową firmy, a lata praktykowania sprawiły, że z zamkniętymi oczami jestem w stanie powiedzieć, jak dana zmiana kosztów lub przychodów wpłynie na wynik finansowy firmy czy cash flow. Oczywiście, nie wszystko da się przewidzieć (patrz Covid-19). Przy okazji tworzenia własnego RZiS, udało mi się znaleźć kilka kosztów, które w ujęciu rocznym stanowiły spory wydatek, a których nikt nie kwestionował. A wystarczyło tylko zmienić umowę, żeby w skali roku zaoszczędzić kilkanaście tysięcy złotych.
Monitoruj wszystkie wydatki
Kolejnym krokiem początkującej firmy, która nie chce „przepalać pieniędzy” powinno być monitorowanie wszystkich wydatków. Każdy CEO powinien mieć możliwość podejrzenia w jednym miejscu, jak wygląda bieżący stan przychodów i wydatków firmy. Oczywiście duże korporacje mogą sobie pozwolić na zakup specjalistycznego oprogramowania, ale na potrzeby startupu wystarczą takie narzędzia online dojak Fakturownia czy inFakt. Od 2014 roku stosujemy pierwsze z nich, i jak dotąd jest ono dla nas w zupełności wystarczające. Dzięki niemu możemy na bieżąco przeglądać poziom wydatków i przychodów w każdej zdefiniowanej przez nas kategorii, weryfikować, co zostało opłacone oraz tworzyć zestawienia zbiorcze (np: wykazy wydatków/przychodów za dany okres, wydatki netto/brutto).
Szukaj tańszych rozwiązań
Prowadząc firmę, zwłaszcza na początku, warto przyjąć zasadę liczenia każdej złotówki. Z pewnością brzmi to banalnie, ale zanim wydasz jakiekolwiek pieniądze, zastanów się kilka razy, czy taki wydatek jest sensowny i czy w dłuższej perspektywie przyczyni się do rozwoju firmy. Oczywiście nie chodzi tu o wydatki typu kawa dla pracowników, ale o takie, które stanowią spore i stałe pozycje w finansach Twojej firmy. Gdy nie masz jeszcze stałych przychodów lub są one znikome, każdy dodatkowy stały koszt potencjalnie zwiększa Twoją stratę. Może więc zamiast wielkiego, płatnego kombajnu do e-mail marketingu, za który musisz miesięcznie płacić określoną kwotę, wystarczy ci narzędzie mniej zaawansowane ale darmowe. Może zamiast inwestować we własną stronę internetową, wystarczy uruchomić ją w WordPressie wykorzystując jeden z licznych dostępnych szablonów (darmowych lub płatnych). Z pewnością będzie to tańsze rozwiązanie niż zatrudnienie sztabu programistów, grafików i UX designerów 🙂 A na początek na pewno wystarczy.
W Qtravel jednak nie zawsze stosowaliśmy się do tej zasady. Wychodząc z firm, które można by nawet nazwać korporacjami, nie byliśmy przyzwyczajeni do stosowania metodyki Lean do kosztów finansowych. Z tego powodu na samym początku dużą część naszych finansów przeznaczyliśmy na budowę własnej infrastruktury technologicznej. Kupiliśmy całkiem niezłe serwery, „wypasiony” ruter i zasilacz awaryjny, ba, nawet piękne, nowe i bardzo drogie szafy serwerowe, które cały ten sprzęt miały pomieścić. Z punktu widzenia finansów firmy był to bardzo duży wydatek, który po kilku miesiącach okazał się niewystarczający. Wydajność naszych serwerów była za mała na potrzeby oprogramowania do wyszukiwania z którego korzystaliśmy. Kluczową część naszej infrastruktury musieliśmy przenieść do centrum danych, w którym wykupiliśmy usługi serwerów dedykowanych. Dołożyliśmy sobie tym samym dodatkowe koszty stałe, które co miesiąc musieliśmy ponosić.
Obecnie, mając dostęp do rozwiązań chmurowych takich jak Amazon Web Services, Google Cloud czy Microsoft Azure, nie ma sensu rozpoczynanie budowy startupu technologicznego od budowy własnej infrastruktury sprzętowej. Powyższy przykład pokazuje jednak, że czasami przyzwyczajeni do pewnych rozwiązań, nie zastanawiamy się nad tym czy istnieją ich tańsze zamienniki. Gdybyśmy przeprowadzili rzetelną analizę, ile będzie nas kosztować własna infrastruktura, a ile koszt analogicznej infrastruktury w chmurze (jako rozwiązanie alternatywne), być może nie podjęlibyśmy złych decyzji i uniknęlibyśmy tak dużych wydatków na początku budowania firmy. A przecież Cash is the king.
Czytaj, sprawdzaj i negocjuj umowy
A jak nie możesz zmienić warunków umowy, zmień dostawcę. Każdy, kto ma telefon komórkowy, z pewnością kilka razy w życiu porównywał oferty operatorów komórkowych, żeby wybrać ofertę najbardziej optymalną finansowo. Większość z nas raczej nie miała żadnych problemów z tym, aby swój numer telefonu przenieść do operatora oferującego lepszą cenę. Prowadząc startup warto przyjąć analogiczną zasadę. Jeśli daną usługę oferuje wielu dostawców na rynku, staraj się raz na jakiś czas porównać ich oferty. Może się okazać, że inny dostawca ma lepsze ceny lub oferuje więcej za tę samą cenę. Jeśli Twój obecny dostawca nie jest skłonny do negocjacji, to zastanów się nad jego zmianą.
W Qtravel przez wiele lat korzystaliśmy z usług biznesowych firmy Orange. Miesięczny koszt usługi, nawet po 60% zniżce(!), którą nam zaproponowano w umowie, okazał się wyższy niż u innych dostawców na rynku. Niestety związani umową nie mogliśmy jej wcześniej wypowiedzieć. Na szczęście, po jej zakończeniu, przeszliśmy do innego dostawcy, dzięki któremu nasze wydatki w ujęciu rocznym zmniejszyły się o ponad połowę. To mnie nauczyło, aby zwracać szczególną uwagę na treści zawieranych umów a także co jakiś czas weryfikować koszty analogicznych usług na rynku. Przyzwyczajeni do swojego dostawcy, możemy nie zauważyć, że inny jest tańszy i lepszy.
Nie wynajmuj biura
Kolejnym kosztem stałym, który warto sobie odpuścić na początku budowania firmy jest biuro. Epidemia koronawirusa pokazała, że większość biznesów można spokojnie przestawić na pracę zdalną.Tym bardziej zakładając firmę technologiczną nie musisz znajdować się fizycznie w tej samej lokalizacji co Twoi programiści, produktowcy, marketingowcy czy sprzedawcy. Chyba, że zamierzasz produkować rakiety czy samochody elektryczne jak Elon Musk 😉 Do komunikacji w zespole, prowadzenia projektów, wspólnej pracy, rozmów online jest tyle narzędzi, że w zasadzie spotykanie się z pracownikami w biurze nie jest konieczne. A oszczędność na nie wynajmowaniu powierzchni biurowej, nawet dla niewielkiego zespołu, może być spora. Gdy nie masz stałych przychodów warto to wziąć pod uwagę. Tak samo jak skłonność do inwestowania w „wypasione” siedziby startupowe, która zazwyczaj pojawia się, jak tylko startup pozyska większą rundę finansowania. Wspominają o tym często inwestorzy VC i founderzy, którzy doświadczyli tego na własnej skórze. Może warto więć wziąć przykład z Muska, który pierwsze biuro dla SpaceX zorganizował w starym magazynie na przedmieściach Los Angeles, a pierwszych pracowników Tesla Motors wysłał po biurka do Ikei 🙂
Nie idź za tłumem
Mniej oczywistym sposobem na uniknięcie zbędnych kosztów w firmie, jest „nie podążanie” ślepo za tłumem. W naturze człowieka drzemie głęboko chęć naśladowania – ubierania się w to samo, co słynne aktorki/celebrytki, posiadania gadżetów technologicznych „bo inni takie mają” (przykładem niech będzie wypromowanie Modelu S Tesli wśród technofili w Dolinie Krzemowej jako symbolu statusu), tworzenia biur startupowych na wzór kampusów Google’a czy obskakiwania wszystkich konferencji technologicznych „bo wszyscy na nich są”. Analogicznie, każdy startupowiec dążąc do tego, aby jego firma była tym kolejnym „jednorożcem” naśladuje (i przeważnie słusznie) inne startupy, które osiągnęły sukces. Niestety, czasami to naśladownictwo jest nie przemyślane i łatwo wpaść w pułapkę myślenia, że skoro inni to robią to ja też tak muszę robić.
Często popełnianym błędem jest chęć uczestnictwa w każdej liczącej się konferencji poświęconej nowych technologiom, startupom, skalowaniu biznesu, marketingowi, sprzedaży, zarządzaniu produktem, …. – typowy przykład FOMO (fear of missing out). Jeśli z takiej konferencji wynosimy wiedzę i cenne kontakty biznesowe, które w dłuższej perspektywie będą działać na korzyść firmy, to w porządku. Ale jeśli jesteśmy na niej tylko po to by się pokazać i udostępnić otagowane zdjęcie w mediach społecznościowych, ponosząc przy tym konkretne wydatki (noclegi, bilety wstępu na wydarzenie), które nam się nie zwrócą (chociażby w postaci wyniesionej wiedzy), to coś jest nie tak…
O potrzebie posiadania najbardziej „odjechanego” biura startupowego, którym można się pochwalić w prasie, mediach społecznościowych i wśród innych startupowców już nie bedę wspominać 😉 Swoją drogą, kiedyś biuro Qtravel mieściło się w bardzo klimatycznym domku jednorodzinnym, w którym znajdował się także …. zakład pogrzebowy. Jakoś przeżyliśmy 😉
Odpuść sobie spektakularne akcje marketingowe
O naszej porażce z kosztowną reklamą na starcie firmy pisałam w jednym z poprzednich wpisów. Myślę, że wiele założycieli startupów wpadło w podobną pułapkę. Zakładali, tak jak my, że jedna spektakularna akcja marketingowa, przyniesie im rozpoznawalność, klientów i oczywiście przychody. Sorry, tak to nie działa. I jeśli wpadniesz na taki „genialny” pomysł, odpuść sobie. Wydasz z pewnością nie małe kwoty na jej przygotowanie, a efekt w większości przypadków będzie mizerny. Lepszym rozwiązaniem jest świadome ale i czasami „powolne” budowanie rozpoznawalności marki. Najpierw zacznij od tego, aby Twoja strona internetowa dobrze się pozycjonowała i była widoczna w wyszukiwarkach internetowych, następnie przygotuj długoterminową strategię content marketingową – prowadź bloga, twórz cykliczne raporty czy analizy, które będziesz publikować na własnej stronie, zbuduj profile w mediach społecznościowych. Możesz przeznaczać na to kwoty takie, jakimi w danej chwili dysponujesz. Dzięki temu nie poniesiesz jednostkowo kosztownych wydatków, które będą wyrzuceniem pieniędzy w błoto. To są truizmy, wiem, ale czasami po tylu latach prowadzenia firmy, zdarza mi się o tym zapomnieć…. bo pojawił się kolejny świetny pomysł na akcję reklamową, która tym razem przecież będzie strzałem w dziesiątkę 😉
Dbaj o klientów
I na koniec, najważniejsza według mnie kwestia w startupie, której też musiałam się nauczyć. Jeśli Twój klient będzie zadowolony z Twoich usług, to możesz być pewny, że będzie do Ciebie wracać. I nie chodzi tu tylko o to, czy Twoja strona jest przyjazna użytkownikowi lub czy produkt (usługa), który oferujesz posiada funkcjonalności, których klient potrzebuje. Ważne jest to, jak obsługujesz klienta, kiedy kontaktuje się z Tobą, gdy czegoś nie wie jak zrobić, ma problemy natury technicznej czy z płatnościami. Jeśli „spuścisz” go na drzewo, to możesz być pewny, że do Ciebie nie wróci.
Od wielu lat stosujemy w Qtravel zasadę, że każdy klient, któremu sprzedajemy wycieczkę zorganizowaną, musi być obsłużony jak najlepiej. Przy tym nie ma znaczenia, czy klient wybiera się na wycieczkę jednodniową po Polsce, czy na ekskluzywne wakacje na Seszelach. Chcemy być dla naszych klientów nie tylko sprzedawcą po drugiej stronie telefonu, ale wręcz consierge, który pomoże w każdej sytuacji. Dzięki takiemu podejściu mamy liczną grupę powracających klientów, którzy są z nami od wielu lat. W trakcie 3 miesięcy lockdownu, w których nie sprzedawaliśmy wycieczek a jedynie obsługiwaliśmy anulacje wyjazdów klientów, postawiliśmy sobie za cel zadzwonić do wszystkich naszych stałych klientów aby porozmawiać o aktualnej sytuacji a także zaprosić do udziału w naszej wewnętrznej ankiecie. Dzięki dobrym relacjom z nimi, uzyskaliśmy wiele odpowiedzi, nawet więcej niż się spodziewaliśmy.
Dzięki dobrym relacjom z klientami, którzy są zadowoleni z Twoich usług, można także zdecydowanie zmniejszyć koszt pozyskania nowego klienta (CAC – Customer Acquisition Cost). W przypadku usług typu Software as a Service, w których klient płaci miesięczną subskrypcję, raz pozyskany i zadowolony klient zapewni Ci stałe przychody przez długi czas. W branży turystycznej, w której funkcjonujemy, pozyskanie klienta szukającego wyjazdu turystycznego w internecie jest bardzo kosztowne, gdyż musimy konkurować z wieloma podmiotami działającymi na rynku – z bezpośrednimi dostawcami, innymi agencjami turystycznymi, agregatami ofert tur., metawyszukiwarkami, itp. Jeśli dodać do tego miliardy dolarów wydawanych na Google Ads przez największe firmy turystyczne na świecie, okazuje się, że wysoka jakość obsługi klientów jest jednym z prostszych do zaimplementowania i nie wymagających dużych nakładów finansowych sposobów na zmniejszenie kosztów w firmie. W naszym przypadku wystarczyło opracować i wdrożyć w codziennej pracy standardy obsługi klientów. W dodatku nie były do tego potrzebne zaawansowane systemy CRM czy inne narzędzia 🙂
I na koniec, jeśli nie chcesz „przepalać” pieniędzy w startupie, kieruj się zdrowym rozsądkiem i tym co jest najlepsze dla Twojej firmy a nie tym co robią inni. Pamiętaj, że „trawa jest zawsze bardziej zielona u sąsiada” to tylko złudzenie, z którego trzeba sobie zdawać sprawę i które najlepiej ignorować:-)