Tym razem będzie to trochę inny wpis niż dotychczasowe artykuły z cyklu „Jak nie prowadzić firmy„. Pomyślałam, bowiem, że pokażę od kuchni, co takiego wydarzyło się w Qtravel.pl, że postanowiliśmy uruchomić całkowicie nowy serwis Qtravel.ai. Ale, żeby wyjaśnić dlaczego do tego doszło, muszę cofnąć się aż do 2010 roku.

Dlaczego powstało Qtravel.pl?

Główną ideą, która przyświecała nam przy tworzeniu Qtravel.pl, było umożliwienie turystom wyszukiwanie ofert turystycznych w sposób tak prosty i intuicyjny jak w wyszukiwarce Google – za pomocą pola tekstowego, w którym użytkownik może wpisać dowolne hasła czy frazy. Pomysł wydawał się prosty, ale wykonanie zdecydowanie trudniejsze, gdyż wymagało od nas znalezienia rozwiązań technologicznych, które umożliwiałyby wyszukiwanie tekstowe (w tamtym czasie technologie wyszukiwania tekstowego opierały się o tzw. wyszukiwanie pełnotekstowe tzw. full-text search) i dobrze działałyby dla dużych wolumenów danych turystycznych.

Na przestrzeni lat przetestowaliśmy wiele rozwiązań do wyszukiwania, począwszy od rozwiązań komercyjnych, poprzez bazy danych, aż do dedykowanych rozwiązań typu search engines. Naszym pierwszym (i bardzo nieudanym) „strzałem”, skoro chcieliśmy wyszukiwać jak Google, było wykorzystanie urządzeń Google Search Appliance (takie niebieskie skrzyneczki, które miały zaimplementowane oprogramowanie do wyszukiwania). Niestety GSA miało ograniczone funkcjonalności, które uniemożliwiało nam zastosowanie tego produktu/urządzenia dla danych turystycznych. W zasadzie były to pieniądze wyrzucone w błoto.

Potem przeszliśmy etap rozwiązania komercyjnego, gdzie z baz danych generowaliśmy pliki XML, które następnie były wciągane przez silnik wyszukiwania. Nie wdając się w szczegóły, to rozwiązanie też sprawiało nam problemy, gdyż czas potrzebny na wygenerowanie plików XML z cenami ofert turystycznych, przesłanie ich do indeksowania i zaindeksowanie był zbyt długi a samych plików zbyt dużo, aby systemy I/O dysków mogły je wydajnie obsługiwać. Przeszliśmy też etap wyszukiwania pełnotekstowego realizowanego za pomocą modułu tsearch w darmowej bazie danych PostgreSQL. W końcu wykorzystaliśmy jedno z darmowych rozwiązań typu search engine, które zaadoptowaliśmy do własnych potrzeb.

Dlaczego o tym tak dużo piszę? Dlatego, gdyż to pokazuje, że od początku w Qtravel.pl nasza uwaga skupiała się na rozwiązaniu od strony technologicznej problemu wyszukiwania w danych turystycznych. Chcieliśmy, aby umożliwiało ono:

1. Wyszukiwanie w języku naturalnym – w 2010 roku było to niedoskonałe i zdecydowanie prostsze wyszukiwanie pełnotekstowe.
2. Szybkie wyszukiwanie w dużych zbiorach danych – dane z cenami ofert turystycznych mają zdecydowanie większy wolumen niż np: dane z cenami dla sklepów internetowych (naprawdę :-)).
3. Szybką i częstą aktualizację danych z cenami.

W międzyczasie, oczywiście, prowadziliśmy serwis Qtravel.pl i byliśmy typowym internetowym agentem turystycznym, ale nasz (mój także) background technologiczny bardziej kierował nas ku technologiom niż sprzedaży internetowej.

Jak próbowaliśmy trzymać 2 sroki za jeden ogon

Przez długi czas, aż do końca 2019 roku :-), skupialiśmy się na naszym głównym biznesie, to jest sprzedawaniu wycieczek przez internet i tak pozycjonowaliśmy się na rynku przez lata. Obok istniała jednakże druga część, która w była mniej widoczna dla klientów indywidualnych, ale była dla nas równie ważna – Qtravel API. Był to interfejs API dla klientów B2B, umożliwiający wyszukiwanie w ofertach turystycznych (i cała technologia, która za tym się kryła).

Większość działań, które podejmowaliśmy od 2015 roku, w tym start w konkursach na granty badawczo-rozwojowe z Narodowego Centrum Badań i Rozwoju, miało przede wszystkim na celu rozwój technologii wyszukiwania. Ale zawsze głównym odbiorcą tej technologii miał być klient indywidualny, korzystający z naszego serwisu Qtravel.pl. Nasze Qtravel API sprzedawaliśmy jako usługę w postaci SaaS podmiotom z branży turystycznej, ale NIGDY nie myśleliśmy o nim jak o „pełnoprawnym” produkcie z całą otoczką produktowo-marketingowo-sprzedażową. Nawet na stronie internetowej Qtravel.pl, prezentowaliśmy to rozwiązanie w mało widoczny sposób. Przy tym pozycjonowaliśmy się przede wszystkim jako konkurencja do serwisów będących internetowymi agentami turystycznymi typu Wakacje.pl, Travelplanet.pl czy Fly.pl. Natomiast przez długi czas nie myśleliśmy o sobie jak o konkurencji do darmowych czy komercyjnych platform wyszukiwania takich jak Algolia.com, Searchspring.com czy wielu, wielu innych.

Co zmieniła pandemia koronawirusa?

Jeszcze zanim wybuchła pandemia, pod koniec 2019 roku, złożyliśmy wniosek do NCBIR na realizację projektu badawczego mającego na celu opracowanie inteligentnej wyszukiwarki dla turystyki – rozumiejącej język naturalny. Wtedy, po raz pierwszy na poważnie, podczas analizy konkurencji doszłam do wniosku, że nasza konkurencja to nie tylko serwisy turystyczne w postaci OTA czy metawyszukiwarek, ale także serwisy udostępniające usługi Search as a Service. Co nie zmieniło faktu, że w projekcie i we własnej głowie nadal skupiałam się na segmencie B2C jako głównych klientach firmy. W planach na rok 2020 miałam nawet stworzenie nowej wersji serwisu Qtravel.pl, gdyż stara oparta była na rozwiązaniach, których już nie rozwijaliśmy. Nasze rozwiązanie B2B stale rozwijaliśmy, ale po cichu.

I wtedy wybuchła pandemia… Marzec, kwiecień i maj 2020 roku były miesiącami, w których turystyka całkowicie była zamknięta a nasze przychody ze sprzedaży wycieczek praktycznie równie zero. Sytuacja zmusiła mnie do podjęcia ciężkiej decyzji, że zamrażamy serwis Qtravel.pl. Podobną decyzję z powodu pandemii podjął Bartek z Quantum Labs, który kierował swoje rozwiązanie do branż, które zostały najbardziej przez nią dotknięte. Nie było łatwo „wywalić” tyle lat pracy do kosza ale perspektywy w turystyce indywidualnej nie rysowały się różowo, nawet pomimo częściowo udanych wakacji. Rozwijanie serwisu i planowana budowa nowej wersji wiązałoby się z kosztami, które w trakcie pandemii raczej nie gwarantowałaby przychodów (jak jest lockdown i ludzie boją się wyjeżdżać na wakacje, to nawet najlepsza aplikacja nic na to nie poradzi) i nie wiadomo kiedy moglibyśmy odzyskać. Biorąc pod uwagę to co się dzieje w kraju i w turystyce od jesieni zeszłego roku, wydaje mi się, że było to sensowne posunięcie.

Skoro nie mieliśmy produktu, a firma musi przecież jakoś funkcjonować i zarabiać, musieliśmy stworzyć nowy produkt. Oczywiście nie stwierdziliśmy nagle, że zmieniamy branżę czy wymyślamy coś całkowicie nowego, co sprawdzi się w rzeczywistości pandemicznej. Sięgnęliśmy po nasze Qtravel API jako punkt wyjścia i przeszliśmy od początku proces, który mogę chyba określić mianem Product Discovery. Krótko mówiąc wychodząc od API do wyszukiwania, które jest pojęciem zrozumiałym przeważnie dla developerów, doszliśmy do rozwiązania Qtravel Search – „Travel Search a as a Service to easily develop customized Search & Discovery experiences that decrease costs and convert” (po angielsku brzmi lepiej:-) ). Przez pół roku trwały prace nad zdefiniowaniem naszego produktu (a w zasadzie dwóch komplementarnych: Qtravel Search i Qtravel Discovery) i pokazaniem naszych rozwiązań w sieci, w całkowicie nowym serwisie Qtravel.ai.

Czy pivot nam się opłacił/opłaci?

Na razie jest zbyt wcześnie by mówić o efektach samego pivotu. Ale już teraz dostrzegamy korzyści z tego, że na stronie Qtravel.ai możemy pokazywać produkty dedykowane odbiorcom B2B. Co prawda już wcześniej sprzedawaliśmy Qtravel API, ale wymagało to od nas dotarcia do osób z działów IT, gdyż tylko oni rozumieli żargon techniczny, którym się posługiwaliśmy. Zmieniając komunikację i mówiąc o produkcie przez pryzmat korzyści jesteśmy w stanie przedstawiać nasze rozwiązania także innym działom – sprzedaży, marketingowi, e-commerce a nawet zarządom. Czym innym jest opowiadanie o technologii, a czym innym o konkretnych korzyściach, które przynosi stosowanie tej technologii. Z pewnością jest to oczywiste dla każdego produktowca, ale dla nas, do tej pory skupionych na całkiem innym segmencie odbiorców, była to ogromna zmiana „mentalna”. Myśleć produktowo a nie technologicznie.

Z perspektywy czasu myślę, że za późno doszło do tej zmiany. Gdyby nie pandemia i konieczność zmiany modelu biznesowego, nie wiem czy powstałoby Qtravel.ai. Być może w tym momencie uruchamialibyśmy nową wersję serwisu Qtravel.pl a Qtravel API byłoby dalej naszym mniej znanym rozwiązaniem. Być może zaprzepaścilibyśmy szansę zbudowania nowego modelu wyszukiwania w turystyce – Travel Search as a Service. Czas pokaże, czy decyzje, które podjęliśmy w trakcie największego kryzysu w branży turystycznej, okażą się słuszne.