Stawiam dolary przeciwko orzechom, że większość życzeń świątecznych i noworocznych w tym roku zaczynała lub kończyła się zdaniem „Niech ten 2020 się wreszcie skończy!”. I nie chodzi tu już o samą pandemię koronawirusa ale o szereg problemów, często wręcz trudnych do wyobrażenia, które ta pandemia wywołała. Kto by się spodziewał, że wirus z Wuhan, który pojawił się w listopadzie 2019 roku, spowoduje, że nie będziemy mogli przemieszczać się w Sylwestra 2020 roku między 19:00 a 6:00 rano? 🙂

Koronawirus odcisnął bardzo mocno piętno na biznesie, choć niekoniecznie w sposób negatywny. Niektóre branże, w tym zwłaszcza IT, w trakcie pandemii mocno zyskały. Wystarczy spojrzeć na to co się dzieje z indeksem technologicznym Nasdaq, który osiągnął w tym roku historyczne szczyty, przekroczył w czerwcu 2020 roku magiczną barierę 10 tys. pkt i nie przestaje rosnąć (na koniec 2020 roku wynosił około 13 tys. pkt). Niestety, inne branże – w tym turystyczna, gastronomiczna, eventowa czy handel – miały w tym roku zdecydowanie pod górkę. Jak mocno? W Qtravel.pl rok 2020, tak jak inne firmy z branży turystycznej, zakończyliśmy z około 80% spadkiem obrotów z działalności turystycznej. A miało być tak pięknie…

Miłe złego początki, czyli obiecujące perspektywy turystyki na 2020 rok

Rok 2019 branża turystyczna kończyła w bardzo dobrych humorach. Był on rekordowy dla polskiej turystyki wyjazdowej pod wieloma względami. Touroperatorzy poprawili swoje wyniki finansowe stawiając raczej na poprawę zysku netto i rentowności niż na dynamiczne wzrosty Jednak obsłużyli przy tym rekordową liczbę klientów (wzrost 3,2% r.d.r). Rok 2020 zapowiadał się jeszcze lepiej biorąc pod uwagę przedsprzedaż oferty na lato 2020.

W Qtravel.pl odczucia mieliśmy podobne. Rok 2019 zakończyliśmy z niewielkim wzrostem obrotów i liczby klientów rok do roku i po raz pierwszy z całkiem przyzwoitym wynikiem finansowym, co pozwalało optymistyczne spoglądać nam na rok 2020. Osobiście zakładałam, że rok 2020 będzie dla nas rokiem większych inwestycji oraz zwiększenia działań marketingowych (także z innych względów o których będzie dalej w artykule). Ze względu na charakterystykę branży (od mniej więcej końca wakacji sprzedajemy wycieczki na lato następnego roku i dopiero wtedy otrzymujemy prowizję od sprzedaży), kulminacja miała nastąpić latem 2020 roku. Niestety, z oczywistych względów tak się nie stało.

I nastał koronawirus

Gdy usłyszeliśmy o nowym wirusie SARS-CoV-2 w Chinach na początku 2020 roku, nie wiedzieliśmy jeszcze co nas czeka. Co prawda od przełomu lutego i marca zaczyna się „sezon” na Chiny w turystyce zorganizowanej, ale zakładaliśmy, że co najwyżej wycieczki do Chin zostaną wstrzymane na jakiś czas. Taka sytuacja nie byłaby czymś niezwykłym, gdyż w turystyce co pewien czas mamy do czynienia z wydarzeniami, które powodują czasowe ograniczenie lub wstrzymanie turystyki wyjazdowej do danego kraju. W międzyczasie wirus dotarł do Włoch i wtedy sytuacja stała się zdecydowanie bardziej poważna. Telefony zaniepokojonych klientów, którzy wybierali się na narty do Włoch, rezygnacje klientów z wycieczek przewidzianych nawet na wakacje 2020 roku, anulacje najbliższych wyjazdów przez touroperatorów, w końcu wprowadzenie zakazu lotów (od 15 marca 2020r.) i lockdownu (kwiecień 2020r.) spowodowały trzęsienie ziemi w turystyce.

Kolejne miesiące – kwiecień, maj i czerwiec były najgorsze w całej mojej „turystycznej” karierze. Z jednej strony, z powodu ustawowego zakazu lotów wszystkie wycieczki w tym okresie zostały anulowane. Nie otrzymaliśmy więc za nie wynagrodzenia prowizyjnego od touroperatorów, a tym samym duża część naszej pracy od połowy 2019 roku poszła na marne. Z drugiej strony nie mieliśmy bieżącej sprzedaży, gdyż klienci przerażeni sytuacją, odsuwali w czasie decyzje o wyjazdach na wakacje. Wiadomo już było, że nasze plany finansowe na 2020 rok wzięły w łeb i nie było żadnych szans na to, że po przywróceniu lotów międzynarodowych, je odrobimy. A oprócz tego wszystkiego, przez cały czas prowadziliśmy obsługę „niesprzedażową” – informowaliśmy klientów o bieżącej sytuacji, anulacjach wyjazdów, możliwościach przeniesienia ich na inny termin czy o wydłużonych procedurach zwrotu pieniędzy. Było z tym naprawdę sporo pracy, za którą w większości przypadków nie dostaliśmy wynagrodzenia.

Oczywiście, sytuacja, która stała się naszym udziałem – brak możliwości prowadzenia działalności – dotknęła też inne branże: hotelarską, gastronomiczną czy organizatorów konferencji lub targów. Lecz o ile gastronomia mogła przestawić się na sprzedaż na wynos, hotele mogły przyjmować osoby będące w delegacji służbowej, konferencje – przenieść się do internetu, o tyle zakaz lotów był nie do przeskoczenia. Raczej trudno byłoby nam oferować „wirtualne podróże”. Z dnia na dzień nasze przychody z turystyki spadły prawie do zera.

Sytuacji nie zmieniła nawet „odwilż” w wakacje, kiedy to zniesiono zakaz lotów międzynarodowych do popularnych kierunków turystycznych i touroperatorzy wznowili do nich loty (np: do Grecji, Turcji czy Hiszpanii). Sprzedaż wycieczek w okresie wakacyjnym nie przypominała w żaden sposób sprzedaży z poprzednich lat. Klienci, jeśli już decydowali się na wyjazd, to w ostatniej chwili lub też w ostatniej chwili rezygnowali. Często też wybierali Polskę z dojazdem własnym jako bezpieczniejszą alternatywę. A, że w turystyce zorganizowanej przede wszystkim sprzedajemy wyjazdy zagraniczne, to na masowych wyjazdach turystów nad morze w tym roku niewiele zarobiliśmy.

Po wakacjach przez moment myśleliśmy, że może będzie dobrze. Statystyki nowych zakażeń nie były jeszcze alarmujące, ale to była tylko cisza przed burzą. Jak sytuacja wygląda od października 2020 roku – wszyscy doskonale wiemy. Dla turystyki to jest ciągle jeden wielki rollercoaster. Jednego dnia sprzedajesz wycieczki na Zanzibar (odkrycie sezonu jesiennego 😉 ) , drugiego dnia je anulujesz, bo zostaje wprowadzona 10-dniowa kwarantanna po powrocie.

Tylko dzięki zaangażowaniu całego zespołu sprzedażowego Qtravel.pl, który śledził i na bieżąco analizował rozporządzenia rządu w zakresie obostrzeń, zakazów i nakazów i był na pierwszej linii frontu w kontaktach z touroperatorami w imieniu klientów, bylibyśmy w stanie służyć pomocą naszym klientom. Okazało się, że pogłoski o śmierci agentów turystycznych, były przesadzone. Odegraliśmy bardzo ważną rolę w okresie lockdownu wiosną 2020 roku, kiedy to trzeba było uspokoić zdenerwowanych klientów, poinformować o tym, jakie mają możliwości w związku z anulowanymi wyjazdami, a nawet po prostu tylko z nimi porozmawiać. Dla naszych klientów kontakt telefoniczny z doradcą był bardzo istotny. Gdy byliśmy zamknięci w domach, możliwość rozmowy z drugą osobą, nawet przez telefon, okazała się istotną potrzebą społeczną.

Niewesoła sytuacja firm turystycznych w trakcie pandemii

Większość firm turystycznych zaliczyła w tym roku aż 80% spadek obrotów. Można o tym przeczytać w wywiadzie z wiceprezesem biura podróży Itaka czy w artykule o planach Rainbow Tours na 2021 rok. Co oczywiste, ogromny spadek obrotów nie dotyczył tylko polskiego rynku. Największe firmy turystyczne na świecie: Booking, Expedia, Ctrip(Trip), Lufthansa także musiały zmierzyć się ze spadkiem przychodów i stratami finansowymi (1) (2) (3) (5), co widać na wykresie poniżej. W zestawieniu brakuje Airbnb, ale firma nie publikowała do tej pory kwartalnych danych finansowych. Z jej prospektu emisyjnego wynika (w grudniu Airbnb weszło na giełdę), że po pierwszych 9 miesiącach 2020 roku spadek przychodów w spółce wynosił 32% (4).

Przy takich spadkach przychodów i wysokich kosztach stałych nieuniknione było, że firmy będą poszukiwać oszczędności lub dodatkowej gotówki (kredyty, pożyczki, dokapitalizowanie spółki), które pomogłyby poprawić cash flow. Zmuszone były więc do ograniczania kosztów stałych, co w wielu przypadkach pociągało za sobą grupowe zwolnienia:

• Booking – zwolnił około 4500 pracowników, a docelowo 25% całej załogi miało odejść w wyniku głębokiej restrukturyzacji (stan na sierpień 2020r),
• Uber – zwolnił około 3700 pracowników czyli 14% załogi (stan na maj 2020r.),
• Expedia – zwolniła 3000 pracowników (12% załogi) w lutym 2020 roku, planowała kolejne zwolnienia w październiku 2020,
• Airbnb – zwolniło 1900 pracowników (25% wszystkich zatrudnionych) (stan na maj 2020r.),

lub pozyskiwania kapitału na rynku:

• Expedia – pozyskała 1,2 mld dolarów od funduszy private equity (Apollo Global Management, Silver Lake) oraz 2 mld dolarów w postaci finansowania dłużnego,
• Booking – pozyskał 4 mld dolarów w wyniku sprzedaży obligacji w kwietniu 2020 roku,
• Airbnb – pozyskało 1 mld dolarów od inwestorów (Silver Lake, Sixth Street) oraz 1 mld w postaci emisji długu uprzywilejowanego (senior debt).

lub, jak zrobiło Airbnb, pozyskania dodatkowego kapitału poprzez wejście w grudniu 2020r. na giełdę Nasdaq.

Jak to wyglądało w przypadku mniejszych firm i na polskim podwórku? Już mniej ciekawie… Na przykład, banki w tym okresie wstrzymywały akcje kredytowe dla firm z PKD turystycznym (sprawdzone na własnej skórze). Oczywiście pojawiło się wsparcie w postaci tarcz rządowych, z których jako firma turystyczna mogliśmy skorzystać. Niestety liczba przepisów w postaci ustaw, rozporządzeń czy regulaminów poszczególnych programów pomocowych zdecydowanie nie ułatwiała nam zadania a wczytywanie się ze zrozumieniem w dokumenty dotyczące tarcz zajmowało bardzo dużo czasu. W dodatku choć z niektórych tarcz skorzystaliśmy, to niektóre „uciekły nam bokiem” właśnie z racji nie doczytania niektórych warunków (np: o przeważającym kodzie PKD w tarczy przeznaczonej dla branży turystycznej).

Jak przetrwać, gdy działasz w branży, która nie może prowadzić działalności?

W tym całym światowym kryzysie mieliśmy sporo szczęścia. Pod koniec 2019 roku złożyliśmy do Narodowego Centrum Badań i Rozwoju wnioski na 2 granty badawczo-rozwojowe licząc, że przynajmniej jeden z nich zostanie oceniony pozytywnie. W związku z tym czekając na wyniki oceny merytorycznej, nie podejmowałam w firmie żadnych kluczowych decyzji związanych z zatrudnianiem, rozwojem, inwestowaniem w marketing, infrastrukturę oprogramowanie, itd. Zakładałam, że dopiero po ogłoszeniu wyników, będę wiedzieć, czy mogę przyjąć bardziej „agresywną” strategię rozwoju firmy, jeśli grant zostanie nam przyznany, czy też będę musiała dalej rozwijać się organicznie.

Pod koniec marca, dosłownie kilka dni przed lockdownem, otrzymaliśmy informacje o pozytywnej ocenie pierwszego z nich. Uff, co to była za ulga…. Wiedziałam, że w perspektywie długofalowej będziemy mieć środki finansowe na rozwój firmy i stworzenie innowacyjnych narzędzi dla turystyki. Żeby jednak nie było tak łatwo, perspektywa krótkofalowa nie była różowa. Jeszcze kilka miesięcy musieliśmy czekać na środki z grantu, z których mogliśmy pokryć 80% wydatków ściśle określonych w harmonogramie projektu. Ratowało nas to, że mieliśmy w miarę zoptymalizowane koszty stałe, stałe przychody z usług IT i z racji prawie 80% spadku przychodów kwalifikowaliśmy się do wsparcia z tarcz rządowych. Podobno od przybytku głowa nie boli i kilka miesięcy później dostaliśmy informację, że nasz drugi projekt badawczy też zakwalifikował się do wsparcia. Ale prowadzenie i zarządzanie 2 projektami B+R w sytuacji, kiedy funkcjonujesz w totalnie nie przewidywalnej branży, jaką jest obecnie turystyka, jest niesamowitym wyzwaniem :-).

Szczerze mówiąc, nie wyobrażam sobie sytuacji, w której znalazła się większość agentów turystycznych. Gdyby Qtravel prowadziło tylko działalność agencyjną i sprzedawało wycieczki oraz nie miało backupu w postaci innych stałych przychodów, myślę, że musiałabym podejmować bardzo niewdzięczne decyzje. Jestem wdzięczna losowi, zespołowi, że rozumiał sytuację w jakiej się znaleźliśmy oraz… samej sobie ;-), że przez wiele lat nie odpuszczałam tematu grantów B+R na rozwój firmy (a czasami wręcz trwałam w stuporze, gdy wspólniczka sugerowała, że może trzeba je sobie darować 😉 ).

Odpowiadając więc na pytanie, jak przetrwać? Po moich doświadczeniach mogę napisać, że mając w odwodzie zawsze jakiś plan awaryjny 🙂, bo nie wiadomo, kiedy będzie potrzebny.

Zawsze warto mieć plan B, C i nawet D

Ostatnio przeczytałam gdzieś, że to w jakim miejscu jest Twoja firma dzisiaj, to efekt decyzji podjętych wiele miesięcy a nawet lat wcześniej. Niby taka oczywista oczywistość, ale prowadząc na co dzień firmę, wiele osób zapomina o planowaniu i realizacji celów długofalowych skupiając się na „tu i teraz”. Mnie czasami nosi w drugą stronę, ale nie o tym dzisiaj…

W 2015 roku przechodząc ze stanowiska CTO na CEO firmy, zastanawiałam się dość długo, czym ta firma ma być i co chcemy robić. Oczywistym jest, że chcąc funkcjonować musieliśmy zarabiać, a najłatwiejszą opcją zarabiania dla nas było to, na czym się znaliśmy – sprzedawanie wycieczek zorganizowanych. Dla mnie to było jednak za mało i gdy szukając możliwości rozwoju, koledzy wspomnieli o czymś takim jak granty B+R „Szybka ścieżka”, uznałam, że warto w to wejść. Wtedy po raz pierwszy zdefiniowałam na nasze własne potrzeby, z czym branża turystyczna ma największe problemy i jakich narzędzi i technologii brakuje w e-travel nie tylko na rynku polskim, ale też zagranicznym. Wtedy też przygotowaliśmy pierwszy projekt do Narodowego Centrum Badań i Rozwoju, ale warunki uzyskania dofinansowania w tamtym czasie były zdecydowanie rygorystyczne niż obecnie. Poza tym nie mieliśmy doświadczenia w tym obszarze – napisanie dobrego wniosku grantowego nie było proste. Szybka Ścieżka dopiero startowała i nie było na rynku „wiedzy” na temat tego konkursu.

Po kilku nieudanych próbach zrezygnowaliśmy z tej ścieżki aż do 2018 roku, kiedy to ponownie podeszliśmy do tematu. Pierwotną wersję projektu podzieliśmy na mniejsze części. Pierwszą z nich – dotycząca algorytmów rozumienia języka naturalnego (pomysł z 2015 roku, kiedy nie było jeszcze takiego hype na NLP!) – udało się przygotować z ekipą badawczą z Politechniki Wrocławskiej. Niestety dopiero za drugim podejściem (wniosek złożyliśmy w 2018 i 2019 roku) projekt przeszedł. Drugą częścią pierwotnego projektu zainteresowaliśmy Politechnikę Gdańską i w konsorcjum z nimi przygotowaliśmy kolejny wniosek, także złożony do NCBIR w 2019 roku. Pamiętając poprzednie doświadczenia, szanse na pozyskanie 2 projektów oceniałam na minimalne, ale w tym nieprzewidywalnym 2020 roku, wszystko okazało się możliwe 😆.

Między 2015 a 2020 rokiem mieliśmy wiele pomysłów i planów. Szybka ścieżka była planem B. Był także plan C – współpraca z jedną największych metawyszukiwarek turystycznych na rynku, która nie wyszła. Był plan D – nowe usługi dla niewielkich touroperatorów. Był plan E – udostępnianie naszego API partnerom afiliacyjnym. Pewnie jeszcze kilka planów by się znalazło. Niestety, przez te kilka lat, życie weryfikowało nasze pomysły i nie wszystkie przetrwały. Ale zawsze uważałam, że należy mieć różne plany a firma powinna mieć przychody z różnych źródeł. Dzięki temu nie odpuszczałam grantów B+R, które na nasze szczęście „wypaliły” w totalnie, całkowicie nieprzewidywalnym 2020 roku, wtedy kiedy ich najbardziej potrzebowaliśmy.

Nigdy nie marnuj kryzysu

Jest słynne powiedzenie Churchilla „Never let a good crisis go to waste (Nigdy nie pozwól, aby dobry kryzys poszedł na marne)”. Kryzysowy rok 2020, to był idealny moment, żeby wcielić tę maksymę w życie. Biorąc pod uwagę trudny do przewidzenia moment, w którym turystyka powróci do normalności, podjęliśmy decyzję, że naszą działalność operacyjną musimy przekierować tam, gdzie mamy szanse na stabilne i powtarzalne przychody.

Dokonaliśmy, jak to się mówi w branży startupowej, pivotu i podjęliśmy zintensyfikowane działania w celu udostępnienia produktów dedykowanych segmentowi B2B w turystyce (na tym się w końcu znamy). W pierwotnej wersji te produkty miały być dostępne dopiero po zakończeniu prac B+R w obydwu naszych projektach – czyli za jakieś 2 lata. Kryzys zmusił nas do przyspieszenia prac w tym zakresie. W obecnej wersji nie będą tak zaawansowane jak planowaliśmy za 2 lata, ale funkcjonalne. A do tego za chwilę uruchomimy dedykowany serwis w całości poświęcony naszym rozwiązaniom. Gdyby nie kryzys, nie poszlibyśmy tą drogą tak szybko. Kryzys wymusił bowiem na nas podejście „produktowe” a nie ‚technologiczne” – o czym kiedyś z pewnością więcej napiszę:-)

Czego mnie nauczył rok 2020?

…, że biznes jest nieprzewidywalny. Jeśli ktoś lubi stałość, przewidywalność, działanie w określonym harmonogramie, to w tym roku na pewno nie miał łatwo. Ten rok pokazał mi też, że bycie przedsiębiorcą wymaga ogromnej odporności psychicznej a równocześnie zachowania pewnej szczypty optymizmu i wiary, że jutro będzie lepiej. Bez takiego pozytywnego spojrzenia na przyszłość, trudno byłoby dalej prowadzić biznes, bo po co… skoro nie wierzę, że nadejdą lepsze czasy.

A jeszcze dobitniej pokazał mi, jak ważne jest planowanie w perspektywie długofalowej. Dzisiaj nie mogę myśleć tylko o tym, gdzie firma jest teraz. Muszę już myśleć o tym, gdzie mój biznes ma być za 2-3 lata i w jaki sposób chcę to osiągnąć. Najlepiej jeszcze, gdybym mogła zaplanować kilka ścieżek dojścia do miejsca, które sobie wyznaczyłam i które mogę realizować równolegle (moje plany A, B i C). Po to, by być przygotowaną na następny kryzys, który z pewnością kiedyś nadejdzie 🙂

Źródła:

1. Dane finansowe Booking Holdings: https://ir.bookingholdings.com/financial-information/quarterly-results
2. Dane finansowe Expedia Group: https://ir.expediagroup.com/financial-information/quarterly-results/default.aspx
3. Dane finansowe Airbnb zawarte w prospekcie emisyjnym IPO: https://sec.report/CIK/0001559720
4. Dane finansowe Lufthansa Group: https://investor-relations.lufthansagroup.com/en/publications/financial-reports.html#c3882
5. Dane finansowe Trip.com Group: https://investors.trip.com/financial-information/quarterly-results